银盛支付各类投诉事件处理均由客户服务部统一负责，客户服务部在《客户投诉处理机制及流程》明确了投诉处理的原则与期限，对于业务投诉及工作人员投诉要求在24小时之内回复；如遇调账或需对账单核实者，需T+1工作日回复；其他特殊投诉：一般情况24小时之内处理，如遇特殊，会在48小时内回复客户处理进度，跟客户解释说明其原由，寻求客户的理解，达成一致的处理时间。

2016年，银盛支付尚未发生重大客户投诉或重大风险事件，客户服务部共处理投诉16721通，其中线下银行卡收单业务投诉7577通，线上支付9144通。各项投诉均已妥善处理。

1.线下业务：2016年支付线下来电总量为151548通，投诉总量为7577通，占比5%，投诉业务类型为退单、调单、销户未结算、机具故障、刷卡未打单。

其中退单、调单投诉量为1551通，占比1%，处理流程：接诉人员首先核对商户信息，帮其核实少款（会从商户现有结算款扣除调单、退单金额）原因，如商户针对调单询问细节，客服人员会提供原交易日期及参考号给商户参考并建议尽快提供证明（如：签购单、购物证明等），如询问细节客服人员无权限解答，由客服人员登记并将商户情况反馈给业务经理协助处理，同时跟进处理进度或结果并反馈客户。

其中机具故障投诉量为3103通，占比2%，处理流程：接诉人员首先了解商户机具故障提示，根据提示在线指导商户操作，如在线指导之后机具仍不能恢复正常的，客服人员登记商户详情（如：商户编号，终端号，地址，联系方式等）反馈给对应业务经理对商户机具进行维护。从登记之日算起T+2工作日会有人针对此类问题回访商户，跟进处理结果或进度。

其中刷卡未打单投诉量为3103通，占比2%；处理流程：商户来电投诉刷卡未打单，接诉人员在线指导商户操作重打最后一笔交易、查询银行卡余额、交易撤销等步骤，如仍未解决，则由客服人员登记详情做手工调账并告知商户调账的各类注意事项，后续跟进调账处理过程并反馈客户。

2.线上业务：2016年支付线上互联网业务来电总量为11430通，投诉总量9144通，占比80%，其中在1个工作日内处理完毕的投诉占比为85.9%，在1-3个工作日内（含）完成的投诉占比为14.1%；投诉业务类型为银行卡资金被盗、核实交易资金去向。

其中银行卡资金被盗投诉量为3200通，占比30%，处理流程：接诉人员首先了解用户是否有登录某个公司平台做过银行卡支付或网银支付等相关操作，如用户表示没有可询问此用户近期是否有收到验证码且是否有将验证码提供给他人，并建议其提供扣款银行卡号或订单号，通过自有平台判断交易类型。若用户否认交易或未交易过，客服登记相关信息派单后台同事协助处理，待后台回复结果后，客服根据后台提供内容回访客户。通话中建议用户采取报警措施，我司会配合警方协助查询。

其中核实交易资金去向投诉量为5944通，占比50%，处理流程：接诉人员先判断客户的交易是否是通过公司支付平台进行的，如是，询问客户是否能联系到对应网站的客服，如无法联系或联系后不给予处理则登记客户完整卡号、订单号、交易日期、交易金额、交易笔数等信息反馈给后台处理，后台回复结果后客服会再次回访用户告知结果。接诉中客服会建议客户采取报警措施，我司会配合警方协助查询。

银盛支付服务股份有限公司

2017年1月15日